Ký kết thỏa thuận hợp tác giữa 2 Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Đó là nội dung nằm trong thỏa thuận hợp tác về việc kết nối và tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng sử dụng điện do hai Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Nam và Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh vừa ký đầu tháng 2.
Sự hợp tác này sẽ giúp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn và đảm bảo hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động ổn định và hỗ trợ lẫn nhau khi xảy ra hiện tượng quá tải cục bộ tại các cuộc gọi giữa hai trung tâm.
Theo đó, các dịch vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận, trả lời, phối hợp xử lý các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ kỹ thuật điện theo quy trình kinh doanh của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).
Ông Nguyễn Quang Phi - Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam - cho biết, hai Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã thống nhất thử nghiệm trước đối với các dịch vụ: báo mất điện, an toàn điện và báo sự cố ...
Ông Nguyễn Quang Phi chia sẻ: “Kể từ thời điểm này, khách hàng sử dụng điện thuộc khu vực miền Nam và TP. Hồ Chí Minh có thể an tâm gọi đến tổng đài mà không lo lắng hệ thống bị quá tải cuộc gọi đồng thời nhanh được giải đáp mọi yêu cầu của khách hàng đầy đủ, chính xác, kịp thời.”
Phát biểu tại Lễ ký kết, ông Nguyễn Văn Lý- Phó tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Nam nhấn mạnh: Để thực hiện công tác phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, hai Trung tâm Chăm sóc khách hàng này sẽ hợp tác chia sẻ về phần mềm, dữ liệu và sắp tới hình thành Tổng đài đa kênh để phục vụ tối đa và nhanh chóng mọi yêu cầu của người sử dụng điện.
Theo ông Nguyễn Văn Lý, mỗi ngày Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Nam tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi của khách hàng yêu cầu giải đáp về dịch vụ về điện và hầu hết đều được đáp ứng nhanh chóng. Hiện nay, trang web của Tổng công ty Điện lực miền Nam có khoảng 15.000 lượt truy cập/ngày. Sắp tới, đơn vị sẽ nâng cấp trang web để trở thành nơi trải nghiệm, tìm kiếm thông tin hấp dẫn của khách hàng, qua đó sẽ góp phần giảm tải cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
Trong năm 2020, tỷ lệ khách hàng giao dịch 12 dịch vụ cung cấp điện qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng và các Trung tâm/Cổng Dịch vụ công đã đạt 92,21%, cao hơn kế hoạch EVN giao 17,21% (EVN giao 75%). Tỷ lệ khách hàng giao dịch qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia trên tổng giao dịch của 12 dịch vụ điện đạt 33,85%, cao hơn kế hoạch EVN giao 13,85%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện trực tuyến mức độ 4 đạt 91,66%/75% kế hoạch EVN giao. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện qua môi trường mạng email/ App/Zalo/Viber đạt 43,11%, cao hơn kế hoạch phấn đấu 3,11% EVN giao. Đặc biệt, trong năm 2020, Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Nam đã tiếp nhận 2.859.268 cuộc gọi; 12.647 Email và hơn 4,7 triệu lượt truy cập website CSKH của Tổng công ty./.